Cine ne stinge lumina

curent batran.f.nadea roscovanuResponsabili de la instituția care gestionează relația între furnizor și consumator susțin că dreptatea este la mijloc

O familie cu trei copii mici, dintre care doi sunt gemeni de doar câteva luni, a rămas fără curent electric în plină iarnă. Totul s-a întâmplat din cauza unei facturi rătăcite. Furnizorul de energie electrică declară că vina este a consumatorului, care trebuie să plătească pentru serviciile consumate. Responsabili de la instituția care gestionează relația între furnizor și consumator susțin că dreptatea este undeva la mijloc. Consumatorul păgubit este hotărât să meargă în judecată pentru a-și căuta dreptatea.

Familia lui Dumitru Marian a fost nevoită să îndure frig timp de două zile, deoarece locuința acestuia din Ialoveni a fost deconectată de la sursa de energie electrică. Dumitru spune că nu a primit factura pentru luna decembrie. Nu a primit-o și nu s-a interesat unde s-a pierdut, de altfel el zice că-și plătește facturile la timp. O noua factură i-a venit în luna ianuarie, unde consumatorul era informat despre datorie și suma pe care o are de achitat pentru luna următoare. La final era scrisă suma totală pentru plată și termenul de achitare. Dumitru spune că data limită din factură era 10 februarie, prin urmare, el mai avea la dispoziție 10 zile de la data limită.

Dumitru susține că, la 5 februarie, furnizorul de energie electrică i-a oprit curentul. Gemenii de două luni și un copil mai măricel, împreună cu părinții au rămas în întuneric și frig, deoarece au încălzire autonomă, iar cazanul nu funcționează fără curent. Contactat de JURNAL de Chișinău, șeful Serviciului de Presă al companiei Gaz Natural Fenosa (GNF), Vasile Gribincea, a declarat că fiecare factură este unică și are un termen pentru achitare. Termenul de pe factura nouă nu se referea nicidecum la toată suma. Datoria era inclusă acolo doar ca să-i amintească consumatorului că o are, iar termenul limită pentru acea sumă era trecut în factura din decembrie.

În căutarea dreptății

Dumitru Marian susține că totul a început de la factura dispărută, dar ce s-a întâmplat ulterior a fost mult mai grav. Precizăm că există un Regulament elaborat de Agenția Națională pentru Reglementare în Energetică (ANRE) care stabilește raporturile juridice dintre furnizor şi consumator. În acest document este scris că în ziua prevăzută pentru deconectare, consumatorului trebuie să i se prezinte ordinul de deconectare. „Omul n-a sunat la ușă chiar daca era soția acasă, deși regulamentul îl obligă să sune”, spune Dumitru. Imediat ce a aflat că a fost deconectat, Dumitru a mers să achite lumina, plătind inclusiv taxa de reconectare.

„I-am rugat să-mi dea curent mai repede pentru că am copii mici. Ar trebui să mă conecteze în decurs de 48 de ore, dar nu le interzice nimeni să o facă mai devreme. Am fost pedepsit, am plătit, mi-am învățat lecția, dar de ce să-și bată joc de consumator? Ne-au lăsat la minus 15 grade, cu copii mici, după o răceală, să înghețăm în casă?! Cred că este grav”. Acest furnizor a primit premiul mare cu titlul de Marcă Responsabilă Social pentru anul 2013. Cât de responsabil social a fost el în cazul meu?”.

Vasile Gribincea spune că între consumator și furnizor există obligații contractuale. Atunci când ele nu sunt respectate, se ajunge la deconectare. „Am acționat legal. Nu plătești, ești deconectat. Nu trebuie să batem în fiecare ușă, pentru a anunța că vom deconecta. Serviciile comunale trebuie achitate la timp, iar fiecare consumator trebuie să se asigure de asta”. El ne-a mai spus că GNF furnizează energie electrică în avans, iar termenul de achitare din fiecare factură este destul de rezonabil. „Dacă consumatorul nu a primit factura, trebuie să se intereseze de ea, să facă ceva ca să nu ajungă în situații limită”.

Cine apără, de fapt, consumatorul?!

Pe noi ne interesează cititorii, respectiv consumatorii de servicii și am vrut să aflăm de la GNF care este atitudinea lor față de om, consumatorul fără de care nu ar exista un furnizor. Vasile Gribincea susține că GNF are mii de clienți și nu are de unde să știe situația consumatorului datornic. „Totuși, dacă vorbim despre acel caz, a fost un apel de avertizare, dacă a fost ascultat sau nu, nu este problema noastră”. Dumitru ripostează și spune că GNF are o atitudine proastă față de consumatori, pentru că ei sunt monopoliști în acest sector. „Faptul că pe ei nu-i interesează cine stă în spatele contorului e o problemă. Cu siguranță, mulți oameni au înghețat de frig. În cazul meu, au pus în pericol viața copiilor mei, or avem legi care protejează drepturile copiilor. Dacă aveam alte opțiuni, a doua zi plecam de la ei. Dar nu ai de ales, te superi, înjuri, plătești penalități și iei curent în continuare”.

Evlampie Donos, șeful Direcției Juridice și Protecția Consumatorilor de la ANRE, ne-a declarat că în acest conflict dreptatea este oarecum la mijloc. „Putem spune că și consumatorul are dreptate, dar și furnizorul. GNF a acționat potrivit Regulamentului, totuși, înainte de deconectare, ar trebui să se asigure că a informat consumatorii. Uneori vorbim despre copii mici, bătrâni, bolnavi. Trebuie să se ia în considerare și aspectul uman. Pe de altă parte, consumatorul trebuie să fie responsabil și să achite la timp serviciile”. Responsabilul de la ANRE susține că, potrivit unor prevederi legale (Legea 124), GNF ar putea să utilizeze penalizările în cazul consumatorilor, dar că ei decid să treacă la deconectări, ceea ce este de asemenea legal. De cealaltă parte, Dumitru Marian spune că în alte țări, furnizorii de servicii își respectă clienții. “Există penalități, Registru de consumator, se duce o evidență a comportamentului acestuia. Când ai o încălcare și se asigură că e prima dată, îți mai dau o șansă”.

JURNAL de Chișinău a contactat Agenția pentru Protecția Consumatorilor (APC), solicitând părerea lor despre acest caz. Viorica Șterbeț, șefa Serviciului de informare și comunicare cu mass-media, ne-a declarat că APC a concluzionat că este de competența ANRE-ului să se pronunţe în acest sens. „Noi nu ne pasăm obligațiile de la o Agenție la alta, dar, potrivit Legii 105, sunt și alte organe ale administraţiei publice abilitate cu funcţii de protecţie a consumatorilor, în acest caz ANRE-ul”.

Consumatorii, nemulțumiți de furnizori

Dumitru Marian împreună cu avocatul său au depus la GNF un demers în care au solicitat despăgubiri și scuze. Astăzi este ziua în care furnizorul trebuie să dea un răspuns. Avocatul Alex Iachimciuc ne-a declarat că nu crede că furnizorul le va accepta solicitările. „Ne pregătim să mergem în judecată. Au fost încălcate regulamente, legi, drepturi ale copiilor. Avem toate șansele să câștigăm acest proces”. De altfel, avocatul a mai avut un caz similar în activitatea lui, rezolvat cu succes și îi îndeamnă pe consumatori să ceară să le fie respectate drepturile. Responsabilul din cadrul GNF spune că este dreptul consumatorului să meargă în judecată. „Nu este un caz ieșit din comun pentru noi. Vorbim despre un consumator care nu și-a achitat factura și a fost deconectat. Nu există excepții”.

Avocatul Alex Iachimciuc spune că foarte mulți consumatori sunt nemulțumiți de prestațiile furnizorilor de servicii. În cazul celor de la GNF, clienții mai sunt revoltați de faptul că în factura pe care o primesc este inclus un aviz, precum că vor fi deconectați dacă nu plătesc în termenul stabilit. „Consumatorul nu are nici o datorie și poate nu a avut vreodată, dar e amenințat permanent cu deconectarea”. Referitor la acest aviz, Evlampie Donos ne-a declarat că a fost decizia ANRE-ului să se procedeze în asemenea mod. „Când au fost stabilite tarifele la energia electrică, furnizorul a solicitat includerea în tarif a unei sume pentru avizarea consumatorilor. S-a decis atunci ca acest aviz să fie trecut în factură, pentru că altfel suma pe care o cheltuie furnizorul pentru a trimite acele avize ar fi fost inclusă în tarif. Credem că în curând acest aviz va avea mai degrabă un caracter de înștiințare”.

Azi e ziua când GNF trebuie să dea un răspuns consumatorului Dumitru Marian. JURNAL de Chișinău va urmări acest caz și vom reveni cu detalii.

Arina Roșca

The following two tabs change content below.